Dijital Biz Dergisi | Yazar

Serkan KANDEMİR

Martaş Otomotiv Dijital Dönüşüm Başkanı

Nisan 2022

Dijital dönüşüm ve operasyonel mükemmellik

Operasyonel mükemmellik dijital dönüşümde neyi ifade eder, gerekli midir? Dijital dönüşüm operasyonel mükemmelliği getirir mi, yoksa dönüşüm öncesi tamamlanması mı beklenir?

Bu yazıda ele almak istediğim ana hikâye dijital dönüşüm yolculuklarında organizasyonların sahip olduğu süreçler uyumlu mu olacaktır. Bir yandan artık kapımızdan içeri girmiş ve hayatımıza dokunan dijital dönüşüm projeleri, bir yandan bu projeleri hale hazırda sahip olduğumuz ve yönettiğimiz süreçleri dijital dünyaya taşıma hedefleri ve bu çalışmalardan etkilenen iç-dış müşteriler ve müşterilerin tükettiği ürün ya da hizmetlerimiz var.

En temel tanımla şirketleri müşterilerine bağlayan noktalara üretilen ürün ya da hizmet diyoruz. Bu “nokta” üretimi ve pazarlanması için yürütülen her türlü çabaya da süreç dememiz gerekiyor. Tabi ki şirketlerin tüm süreçleri ürün ya da hizmet üretmekle sınırlı değil, ben sadece tanımı daraltarak ana konuya odaklanmak istediğim için bu başlıktan ilerlemek istedim. Bu nedenle önce sahip olunan süreçler ve bu süreçlerin sürekli geliştirilmesi ve dönüşümüne operasyonel mükemmellik diyebiliriz. O zaman operasyonel mükemmelliğin ne olduğuna ve neden önemli olduğuna da bakmamız gerekir.

Operasyonel mükemmellik nedir?

En basit anlatımıyla karmaşık ya da değil tüm süreçlerin doğru yöntemlerle yönetilmesidir. Amacı en temelde organizasyonların ürettiği ürün ve hizmetleri tüketenlere değer yaratmaktır. Bir diğer ayrılmaz parçası da sürekli iyileştirmedir.

Neden operasyonel mükemmellik?

• Her organizasyon kendisine hedefler belirler ve bu hedefleri gerçekleştirmek için stratejiler geliştirir. Hedefleri gerçekleştirmek harcanan her türlü çabayı efektif kılmak içindir operasyonel mükemmellik.
• Kaliteli çıktılar içindir operasyonel mükemmellik ister ürün olsun ister hizmet, tüketenlere ödedikleri bedeli karşılayacak kalitede hizmet ve ürün sunmayı hedefler.
• Çok hızlı değişen bir dünyada yaşıyoruz, bu yeni dünyada artık hız ve esneklik anahtar faktörlerin başında geliyor. Hızla yeni değişikliklere uyum sağlamak, esnek ve ölçeklenebilir süreçlere sahip olmayı hedefler.
• Belki de en önemli nedeni sürekli değişim için gereklidir operasyonel mükemmellik. Karmaşık ve yönetilemez süreçleri yeni ihtiyaçlara göre değiştirmek çok zor ya da imkansızdır.
• Müşteri taleplerini karşılamak içindir ister iç ister dış müşteri fark etmez, tamamıyla entegre olmak gerekir tüm müşterilerle. Talepleri, karşılaştıkları zorluklar ya da iyi olanı yapmaya devam etmek içindir.
• Maliyet yönetimi artık iş süreçlerinin ayrılmaz parçası, azalan kaynaklar ya da kısıtlanan bütçeleri doğru ve verimli kullanmak içindir.

Nedir ve Neden başlıklarına baktığımıza göre artık ana konumuz olan dijital dönüşümün mükemmel süreçlerle olan ilişkilerine bakmamız lazım.

Operasyonel Mükemmellik ve Dijital Dönüşüm 

İş dünyası ve ticaret her geçen gün dijitalleşiyor. Bu yeni iş yapış formu yeni teknolojileri hayatımıza her geçen gün daha fazla getiriyor, akıllı fiziksel ya da yazılım tabanlı robotlar, büyük veri, makine öğrenmesi, mobil dönüşüm, IoT ve daha sayamayacağımız birçok teknolojiyi konuşmaktan uygulama aşamasına geçmiş durumdayız. Tüm bu teknolojilere paralel olarak yeni ticaret formu daha karmaşık, daha yıkıcı, çok daha fazla kontrol altında ve dış etkenler yüzünden çok daha kırılgan olduğunu da görmekteyiz.

Tüm bu yeni trend ve zorluklarla başa çıkmak için organizasyonlar dijital altyapılardan faydalanmaktadır ya da faydalanmayı hedeflemektedir. Dijital dönüşümün uygulamasından önce bir takım ön hazırlıklara odaklanmak ve tamamlamak, dijital dönüşüm hikayesinin temelini oluşturmaktadır.

Peki neden gereklidir bu ön hazırlıklar, ya da sadece öncesinde tamamlayıp artık bir daha odaklanmayacak mıyız? Eğer eksik kalırsa dijital dönüşümümüze ne gibi etkileri olur biraz da bu başlıklara değinmek istiyorum.

Teknoloji, insan ve süreç kesişiminde artık baş aktör. İşi yöneten önemli bir enstrüman ve çıktılara ciddi katkılar sağlıyor. Gelişimiyle birlikte insan faktörü belki önemini değil ama ağırlığının önemli bir kısmını teknolojiye teslim etmiş durumda. Daha net ifadelerle belirtecek olursa teknoloji artık insana neyi ne zaman ve nasıl yapacağını söylüyor.

Süreç, tüm paydaşları için net anlaşılır ve olabildiği kadar yalın olursa başarılı şekilde yürütülebiliyor. Ayrıca esnek, dönüşümlere hazır ve destekleyici olması bir diğer önemli özellikleri arasında.

Bu yazımızda teknik detaylara çok fazla girmeyeceğimiz için uçtan uca süreç yönetimi, süreç modernleştirmesi ya da süreç-liderlik konularına değinmeyip biraz daha üst seviyede kalacağız. Ayrılmaz iki eş gibi olan Teknoloji ve Sürecin birlikte verimli ve uyumlu çalışması artık zorunluluk. Hem birbirlerinden beslenir hem de birbirleriyle çatışır olabilirler. Tabi ki beklentimiz uyumlu ve verimli çalışmalarıdır. Dijital dönüşüm projelerinde bu nedenle sadece teknolojiye değil süreçlere de bakarız.

Şimdi süreçler dijital dönüşüm öncesinde mi ele alınmalı yoksa sonrasında mı sorunsalına eğilecek olursak, kısa cevap ikisi de. Tabi ki projeye, hedefe ve çıktıya bağlı olarak değişmekle birlikte dijital dönüşüm projelerinde mükemmel operasyon kabiliyeti için süreç düzenlemelerine mutlaka zaman ayırmak gerekiyor. Zaten var olan belirsizlikler, verimsiz işleyip ya da karmaşık olan yapıların düzenlenmesi ve dijital dönüşümün getireceği yeni teknolojilere uyumlu olması mutlak gerekliliktir. 

Süreç Optimizasyonu

En temelde problemleri tespit etme ve tanımlama ile başlar süreç optimizasyonu. İster dijital dönüşüm inisiyatifi dahilinde olsun isterse olmasın muhakkak bu noktadan başlamak gerekiyor.

İyileştirme yapılması kabul edildikten sonra problem analizi yapılması gerekmektedir. Tam olarak bu noktada dijital dönüşüm unsurları da dahil edilmelidir. Dijital dönüşüm kapsamında seçilmesi muhtemel çözümlerin mevcutta ve gelecekte idame ettirilecek süreçlere uygunluğu muhakkak göz önünde bulundurulmalıdır. Kurum hedeflerine uygunluk, sahip olunan ya da olunacak süreçlere uygunluk ve sonrasında alınacak destek ve niteliği bütünden ayrılmaz değerlendirme başlıkları olmalıdır. Tüm çalışmalardan sonra da uygulama aşamasına geçilir.

Nelere Dikkat Edilmeli

Artık dijital dönüşüm ve operasyonel mükemmellik birlikte ayrılmaz parça olduğu konusunda mutabık kaldığımıza göre dönüşürken nelere dikkat etmemiz ve nasıl yapmamız gerektiğine de biraz değinmek gerekir diye düşünüyorum.

• Zaman ve bütçe esasları mümkün olduğu kadar -baştan- belirlenmelidir
• Dönüştürülecek süreçler ve süreçlerin sahip olması gereken dijital araçlar önceden belirlenmelidir. Belirtmek istediğim direk çözüm seçimi değil, ne gibi bir çözümle dönüşüm yapılacağı, sınırlarının ne olacağıdır
• Müşteri algısına yapacağı ve yapması istenilen katkılar olabildiği kadar netleştirilmelidir
• Süreç dönüşümlerinin ve dijital yolculuğun çıktılara yapacağı katkılar olabildiği kadar derinleştirilmeli ve somut hedefler belirlenmelidir.
• Oluşturulacak takım ortak hedefler etrafında şekillendirilmeli ve liderlik çerçevesinden mutlaka desteklenmelidir
• Tüm bu hedef, girdi ve çıktılar ve sonuçlar katkıda bulunacak tüm ekiplerle mutabık kalınıp hizalanmalıdır.

Uygulama

Belirli olgunluğa ulaşmış operasyonel süreçlerimizi dijitalleştirmeye ya da dijital doygunluğunu bir adım ötesine taşımaya başladığımızı düşünelim. Önümüzde belki de kavramsalların ötesinde sürpriz ve taleplerle karşılaşma olasılığımız halen çok yüksek. İşte burası birazda işin çekirdeğini oluşturur. Ne kadar ileri gidip planlarımızın ötesine geçeceğiz. Gerçekten gerekli mi talepler ya da mükemmel olgun sürece hizmet eder mi ya da etmez mi? Bu soruların maalesef basit cevapları yok, yine bu kararları dönüşüm organizasyonları verecek. Eğer olmazsa olmaz ya da kayda değer bir getirisi olacaksa ise zaten dönüşüm projesine eklenecektir. Değilse mutlaka değerlendirilmek üzere park edilecektir. Bu noktada yine tavsiyem, nelerin dönüşüm başladıktan sonra yolda dahil edilip edilmeyeceği ile ilgili baştan sağlam kriterler oluşturulmasıdır. Örneğin, yasal zorunluluk, belirli bir miktarda maliyet avantajı sağlaması ya da ölçülebilir müşteri memnuiyeti artışı sağlayacak gibi başlıkları belirleyip yine ekiplerle hizalanmak muhakkak gereklidir. Hem karar alınmasını kolaylaştırır hem de dönüşüm müşterilerini projeye motivasyonunu canlı tutar.

Değerlendirme 

Hiçbir zaman unutmamak gerekir ki dijital dönüşüm yolculuklarının sonu yoktur. Belirli aşamalar kat edilse dahi asla bitmezler ve hep devam ederler. Yine de bazı adımlar tamamlandığında ara duraklara erişildi sayılabilir. Bu kısmi başarının da muhakkak ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir.

Bu nedenle düzenli aralıklarda muhakkak durup majör bazlı hedeflerle elde edilen başarıların karşılaştırılması ve gerekiyorsa kalibrasyon yapılması şarttır.

Bu kalibrasyon çalışmalarının daha kısa aralıklarla yapılan gözden geçirmelerinde de mevcut sorunlar ve zorluklara minör bazda değinilmesi ara durak değerlendirmeleri için pozitif katkıda bulunacak gelişmeleri destekler.

Son söz olarak, dijital dönüşüm ve operasyonel mükemmellik ayrı başlıklar olmakla birlikte ama ayrılmaz ikili haline gelmiştir. Her dönüşüm hikayesi kendi gerçekliğini yaşar ve yaşatır bu nedenle şunu ya da bunu yaparsanız kesin başarılı olursunuz demek çok zordur. Bu nedenle basma kalıp yaklaşımlar yerine asgari yönetim esaslarını baz alarak her ekibin kendi hikayesini oluşturmasını önemle tavsiye ederim. Tekrar başka bir makalede görüşmek dergimizdeki diğer haber ve makaleler için keyifli okumalar diliyorum.